Правила качества для водителей

Эти правила — для водителей ByFly Taxi. Они дополняют Договор с водителем и Правила ограничений и блокировок и объясняют, как они применяются на практике.

Свой рейтинг, предупреждения и меры вы видите в приложении водителя: меню → «Качество и санкции».

Денежных штрафов ByFly не берёт: ни одна мера качества не списывает деньги с баланса. С баланса списывается только то, что указано в договоре с водителем (п. 3.1), — например, вознаграждение оператора за поездки за наличные.

Штрафы за нарушение ПДД, работу без документов или страховки назначает государство, а не ByFly. Основные из них — в Памятке водителю.

Правила меняются только новой редакцией и действуют на будущее (Правила ограничений и блокировок, п. 4).

После поездки пассажир может оценить её от 1 до 5 звёзд и отметить, что понравилось или нет. Оценку можно поставить в течение 7 дней после поездки, одну на поездку.

Рейтинг — среднее последних 100 оценок. Пока оценок меньше 5, рейтинга нет: в приложении — «—».

Норма — 4,5 и выше. Если рейтинг ниже, в приложении появится предупреждение (п. 3.2). Только за рейтинг доступ к заказам не закрывается.

Поставив 1–3 звезды, пассажир может выбрать «Не назначать мне этого водителя»: 180 дней его заказы вам не придут. Это не мера — остальные заказы приходят как обычно.

Вы тоже оцениваете пассажира и можете выбрать «Больше не соединять с этим пассажиром» — его заказы вам больше не придут.

ByFly Taxi смотрит на четыре показателя. Если показатель выходит за норму, в разделе «Качество и санкции» появляется предупреждение и совет, как исправить.

Рейтинг — норма 4,5 и выше. Ниже — «Рейтинг ниже нормы 4,5». Как исправить: «Выполняйте заказы без жалоб — рейтинг поднимется».

Отмены после принятия заказа — не больше 10 % заказов. Больше — «Отмен после принятия больше 10 %». Как исправить: «Выполните 20 заказов подряд без отмены». Отмена по уважительной причине — «Пассажир попросил отменить», «Неверная точка подачи», «Небезопасно ехать» или поломка машины — в долю не входит.

Подача вовремя — не меньше 90 % заказов. Меньше — «Опозданий к подаче больше нормы». Как исправить: «Принимайте заказы, к которым успеваете вовремя».

Жалобы пассажиров — не больше 3. Больше — «Жалоб пассажиров больше нормы». Как исправить: «Соблюдайте правила общения и чистоту в машине».

Предупреждение по показателю — подсказка, а не мера: оно не закрывает линию, не снижает доход и само к мерам не ведёт.

Цена — та, что пассажир увидел при заказе. Повышать её, брать деньги сверх цены или просить доплату нельзя.

Общайтесь с пассажиром вежливо и держите салон чистым. При оценке поездки пассажиры отмечают грубость, курение, чистоту машины и манеру вождения.

Ребёнку до 12 лет нужно детское кресло или бустер, на переднем сиденье — только кресло. Без кресла от такой поездки можно отказаться — рейтинг не снизится. Ребёнка до 16 лет, который едет без родителей, не высаживайте до точки назначения.

Телефон за рулём — только в креплении, как навигатор; говорить — через громкую связь или наушники. Принимать заказ, писать пассажиру и фотографировать — только на остановке.

Звоните и пишите пассажиру только через приложение. Сохранять и передавать номер и данные пассажира нельзя.

Звонки через приложение записываются, обе стороны слышат предупреждение. Записывать салон своим телефоном, постоянно или тайком нельзя; видеорегистратор в салоне — только с наклейкой-предупреждением (Правила записи поездок и звонков).

Пропуск заказов — не нарушение: за него мер нет. Брать заказ или нет — решаете вы.

Если не ответить на три предложения подряд, приложение поставит паузу «Пауза: три предложения без ответа» — чтобы заказы не шли, пока вас нет у телефона. Снимите её сами кнопкой «На линию». На рейтинг, доход и меры пауза не влияет (договор с водителем, п. 3.2).

Отказ от поездки с ребёнком без детского кресла (п. 4.3) — не нарушение.

Отказ от рекламных сообщений и от записи ваших данных для рекламы — не причина ограничений (памятка водителю, разд. 7).

Сообщать об ошибках на карте — по желанию: на заказы, рейтинг и доход это не влияет (памятка водителю, разд. 4).

Документы. Нет действующих документов или срок истёк — «Срок документа истёк — загрузите новый». О конце срока приложение предупредит заранее.

Направление на медосмотр. После жалобы пассажира на признаки опьянения сотрудник ByFly может направить вас на медосмотр в медорганизацию с лицензией. Выйти на линию можно, когда справка загружена и её проверил сотрудник. Не согласны с направлением — напишите в поддержку в приложении: ответ не позже 3 рабочих дней (договор с водителем, п. 2.2).

Медосмотр до и после смены — обязанность перевозчика по закону; ByFly его не проводит и не проверяет (договор с водителем, п. 2.1).

Проверка перед сменой в приложении (ИИ или короткое видео) сейчас не включена. Перед включением приложение сообщит об этом и попросит согласие (договор с водителем, п. 2.3).

Отдых. Если вы долго были в заказах, приложение попросит отдохнуть и покажет, когда снова можно выйти на линию.

Баланс. Если долг больше допустимого — «Пополните баланс: долг больше допустимого». Выйти на линию можно после пополнения; с линии приложение снимет после текущего заказа (договор с водителем, п. 3.1).

Обязательные согласия. Без принятых обязательных документов (договор, обработка данных, запись звонков) — «Примите обязательные документы, чтобы выйти на линию». Доступ откроется сразу после согласия.

Виды мер — так они называются в приложении:

• Информация — сообщение, ничего не ограничивает.
• Предупреждение — ничего не ограничивает; на исправление — 7 дней.
• Ограничение — на линию выйти можно; что ограничено и на какой срок — в карточке меры.
• Приостановка — выйти на линию нельзя до даты в карточке.
• Приостановка до проверки — при угрозе безопасности или мошенничестве: линия закрыта, пока руководитель не проверит случай, — не дольше 24 часов.
• Пауза до проверки лица — линия закрыта, пока вы не сделаете фото лица в приложении и его не сверят с документами.
• Снижение уровня — уровень водителя снижается; прежний и новый уровень — в карточке меры.
• Отключение — доступ к сервису закрыт. Подать заявку заново можно через год; после отключения за угрозу безопасности или мошенничество повторное подключение не предусмотрено.

Выйти на линию не дают только приостановка, приостановка до проверки, пауза до проверки лица и отключение — и только по основаниям из раздела 8.

Автоматически, по правилам, система может поставить только мягкие меры: информацию, предупреждение, ограничение или приостановку не дольше 24 часов (кроме случаев безопасности и мошенничества), приостановку до проверки и паузу до проверки лица. Меру дольше 24 часов и отключение назначает только сотрудник ByFly.

В карточке меры — пункт этих правил, категория, причина, когда и в каком заказе это было, доказательства (трек, время, скорость, переписка в чате заказа, текст жалобы, фото, видео, документ), кто решил — «Автоматически, по правилам» или «Сотрудник ByFly», срок, что сделать и кнопка «Обжаловать».

Категории мер: качество поездок, рейтинг, отмены заказов, поведение, безопасность, нарушение правил оплаты.

О каждой мере водитель получает уведомление с причиной и сроком (Правила ограничений и блокировок, п. 2).

Угроза безопасности пассажира.

Поддельные документы.

Передача учётной записи другому лицу.

Мошенничество с оплатами.

Систематические обоснованные жалобы.

Опьянение водителя, подтверждённое медицинской организацией.

Подмена водителя на проверке перед сменой или за рулём.

Новые основания вводятся только новой редакцией правил и действуют на будущее (Правила ограничений и блокировок, п. 4).

Обжаловать меру можно в приложении: «Качество и санкции» → мера → «Обжаловать». Опишите, что произошло (до 4000 знаков), и приложите до 10 фото.

Срок подачи — 90 дней.

Первый ответ сотрудника — в течение 24 часов. Решение по автоматической мере — не позже 72 часов; если решения нет, мера снимается сама (кроме мер за безопасность и мошенничество). По мере, которую назначил сотрудник, — до 7 дней. В любом случае — не позже 10 рабочих дней (Правила ограничений и блокировок, п. 3).

По направлению на медосмотр и проверке перед сменой ответ — не позже 3 рабочих дней (договор с водителем, пп. 2.2, 2.3).

Пока жалобу рассматривают, мера за безопасность действует; остальные — по решению службы поддержки (Правила ограничений и блокировок, п. 3).

Итог — «Мера оставлена», «Мера снята» или «Мера смягчена» — появится в карточке меры.