1.Общее
1.1.Этот документ — часть «Условий сервиса «Еда» ByFly». Продавец блюд — заведение, продавец доставки — ТОО «ByFly Group» (БИН 261040023460; далее — ByFly).
1.2.Выяснять, кто виноват, вам не нужно: сообщите о проблеме в приложении, и ByFly передаст требование заведению или разберёт доставку сам.
2.Качественная еда
2.1.Блюда надлежащего качества обмену и возврату не подлежат: вернуть или обменять качественный товар закон о защите прав потребителей позволяет только для непродовольственных товаров. Если качественное блюдо просто не понравилось, деньги за него не возвращаются.
2.2.Отменить заказ до вручения можно по разделу 7 «Условий сервиса «Еда» ByFly».
3.Когда можно предъявить требование
3.1.Вы вправе предъявить требование, если:
- блюдо некачественное или испорчено: посторонний запах или вкус, посторонние предметы, блюдо не готово, срок годности на ярлыке истёк;
- привезли не то блюдо или оно не соответствует описанию и фото: другой состав, вес или объём меньше указанного;
- в заказе не хватает блюда или позиции;
- упаковка блюда вскрыта, повреждена или протекла;
- горячее блюдо приехало остывшим, холодное — тёплым, замороженное — растаявшим;
- заказ опоздал (раздел 7).
4.Что можно требовать
4.1.По некачественному блюду или блюду не по описанию — по вашему выбору: замену блюда (заведение готовит его заново, курьер привозит без доплаты), уменьшение цены или возврат денег за блюдо. Если вы успели попробовать блюдо, деньги за него всё равно возвращаются полностью. Другие требования, которые даёт закон о защите прав потребителей, и право на возмещение убытков и вреда за вами сохраняются.
4.2.Если не хватает позиции — по вашему выбору: довезём её без доплаты или вернём за неё деньги.
4.3.Если вскрыт или повреждён пакет со всем заказом, вы вправе не принимать заказ при вручении: курьер фотографирует упаковку, и мы возвращаем все деньги за заказ — за блюда и доставку. Если повреждена упаковка одного блюда — по п. 4.1.
4.4.Если блюдо приехало остывшим, тёплым вместо холодного или растаявшим — по вашему выбору: уменьшение цены или возврат денег за это блюдо.
4.5.Расходы на доставку замены и на возврат некачественного блюда несёт продавец, а не вы. Испорченное блюдо возвращать не нужно, если заведение не попросит его забрать; тогда курьер забирает его бесплатно.
5.Как сообщить
5.1.В приложении: заказ → «Проблема с заказом». Выберите, что случилось, отметьте блюда и приложите фото блюда, упаковки и ярлыка.
5.2.Сообщите как можно раньше — лучше сразу при получении, а о блюде — в пределах срока годности на ярлыке. Обратиться позже тоже можно, но тогда нужно будет показать, что недостаток был до вручения.
5.3.Не выбрасывайте испорченное блюдо, пока не получите ответ: заведение может попросить его для проверки качества.
5.4.Если после еды вам стало плохо, сначала обратитесь к врачу или вызовите скорую помощь по номеру 103, затем сообщите нам. Право на возмещение вреда за вами сохраняется.
6.Кто решает и в какой срок
6.1.По блюдам — качество, состав, вес, не то блюдо, нехватка позиции при целом пакете — решает заведение: оно продавец блюд. По доставке — опоздание, повреждение пакета в пути — решает ByFly.
6.2.Замену делаем сразу, если вы её выбрали и заведение может приготовить блюдо.
6.3.Ответ на требование — в приложении, не позже 10 календарных дней со дня сообщения. Если заведение не ответило в срок или вы не согласны с ответом, ByFly разбирает спор: собирает фото, объяснения заведения и курьера и сообщает вам решение.
7.Опоздание
7.1.Если курьер не успевает к концу окна доставки, вы вправе отказаться от заказа — тогда мы возвращаем все деньги: за блюда и доставку.
7.2.Если вы приняли заказ после окна, сообщите об этом в приложении. Право на возмещение убытков из-за опоздания за вами сохраняется.
8.Возврат денег
8.1.Деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили, — на ту же карту или тот же счёт. Если сумма ещё не списана, банк снимает блокировку на нужную сумму.
8.2.Возврат оформляем в день решения. Когда деньги поступят на счёт, зависит от вашего банка.
8.3.Деньги за блюда возвращаются из доли заведения, за доставку — из доли ByFly. В выписке банка это могут быть две операции.
8.4.Чек на возврат выдаёт продавец: за блюда — заведение, за доставку — ByFly.
9.Если вы не согласны
9.1.Вы вправе обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей — Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан (https://www.gov.kz/memleket/entities/mti-kzpp), к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров или в суд. Споры решаются по законодательству Республики Казахстан.